Reducir fricción en el proceso de compra y maximizar la captación de leads en redes sociales.
Café Fortaleza es una empresa torrefactora fundada en 1885, con una sólida historia en la industria del café. Sus principales canales de distribución son: hogar, hostelería y oficina, contando también con una tienda online y presencia en diferentes marketplaces digitales.
Al inicio de la pandemia de COVID-19, Café Fortaleza se enfrentaba a la necesidad urgente de cambiar su estrategia de comunicación. Con campañas masivas de branding en marcha, la situación demandaba una nueva dirección: conectarse de manera más empática con su clientela, centrándose en soluciones útiles y adaptadas a sus necesidades inmediatas. A esto se sumaba el reto de rediseñar su espacio de e-commerce para mejorar la usabilidad web, reducir fricción en el proceso de compra y maximizar la captación de leads en redes sociales.
Mejorar la usabilidad web
Junto con Think On Marketing, se desarrolló una estrategia integral que no solo optimizó las comunicaciones y acciones digitales, sino que también impulsó mejoras sustanciales en la estructura de su ecommerce. El rediseño del sitio web se centró en:
- Mejorar la usabilidad web: Se identificaron y eliminaron las barreras en el proceso de compra, haciendo que el recorrido del cliente fuera más intuitivo y sin fricciones. La navegación del sitio se simplificó, optimizando la experiencia del usuario en todos los dispositivos.
- Asesoramiento automatizado para oficinas: Se añadió una herramienta inteligente para asesorar a los clientes del canal de oficinas, recomendando productos en función de los hábitos de consumo y preferencias de los usuarios. Este sistema automatizado no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también aumentó la efectividad en la captación de leads cualificados.
- Integración de herramientas de CRM y Marketing Automation: Se implementaron soluciones que permitían un mejor seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente. Estas herramientas ayudaron a personalizar las campañas de marketing en función de la fase del customer journey, mejorando tanto la captación como la fidelización del cliente.
- Generación de leads en redes sociales: Aprovechando el aumento del uso de redes durante el confinamiento, Café Fortaleza y Think On Marketing impulsaron estrategias de captación de leads a través de contenido relevante y promociones personalizadas en plataformas como Instagram, Facebook, LinkedIin y YouTube.
Personalización y automatización en las comunicaciones con el cliente
Café Fortaleza junto con Think On Marketing ponen en marcha estrategias destinadas a construir, nutrir y conocer una base de datos de clientes potenciales y clientes existentes.
- Integración de herramientas de CRM y Marketing Automation: Se implementaron soluciones que permitían un mejor seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente. Estas herramientas ayudaron a personalizar las campañas de marketing en función de la fase del customer journey, mejorando tanto la captación como la fidelización del cliente.
- Generación de leads en redes sociales: Aprovechando el aumento del uso de redes durante el confinamiento, Café Fortaleza y Think On Marketing impulsaron estrategias de captación de leads a través de contenido relevante y promociones personalizadas en plataformas como Instagram, Facebook, Linkedin y YouTube.
Comunicación diferenciada para un tiempo diferente
A su vez un momento excepcional requiere maneras excepcionales de comunicación, facilitando el entendimiento con la marca cuando los hábitos de consumo y las necesidades del consumidor han cambiado de manera radical.
- Promociones online y eliminación de barreras: Para hacer frente a la crisis de suministro en los canales físicos, se potenció el e-commerce mediante promociones especiales (como la eliminación de los gastos de envío) y la agilización de los tiempos de entrega a 24-48 horas. Además, se abrió un nuevo canal de venta a través de redes sociales.
- Ofertas especiales para el trabajo desde casa: Muchos clientes no tenían cafeteras en casa, por lo que se lanzó una promoción para oficinas que incluía cafeteras en depósito con precios especiales. Esta iniciativa, combinada con campañas en redes, aumentó significativamente la interacción y ventas.
- Compromiso social: Durante la crisis, Café Fortaleza reforzó su imagen de marca donando café a los sanitarios, una acción que recibió un amplio reconocimiento en redes sociales y ayudó a incrementar la lealtad de la marca.
Resultados:
- Aumento de las ventas online: Gracias al rediseño del e-commerce y las mejoras en la usabilidad web, el canal online de Café Fortaleza no solo mantuvo sus ventas, sino que atrajo a un 47% de clientes nuevos durante el periodo de confinamiento.
- Crecimiento en redes sociales: Las interacciones aumentaron en todas las plataformas, especialmente en Instagram (+7.88% en seguidores) y LinkedIn (+59.80% en interacciones). En YouTube, las impresiones crecieron un +86.54%, y el tiempo de visualización se incrementó un +99.73%.
- Mayor fidelización: La integración de CRM y Marketing Automation permitió segmentar mejor a los clientes y personalizar las campañas en función de su comportamiento. Esto resultó en una mejora sustancial en la retención y fidelización.
Conclusión: El caso de Café Fortaleza demuestra cómo una marca puede adaptarse rápidamente a situaciones adversas y salir fortalecida mediante una estrategia digital bien estructurada. El rediseño del e-commerce, junto con la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas, permitió a la marca no solo generar leads en redes sociales, sino también mejorar la usabilidad web y ofrecer una experiencia de compra más fluida y personalizada. Café Fortaleza no solo resistió la crisis, sino que también logró transformar su canal online en una fuente de crecimiento sostenido.