Reducir fricción en el proceso de compra y maximizar la captación de clientes potenciales para un e-commerce

Café Fortaleza es empresa torrefactora fundada en 1885, con una sólida historia en la industria del café. Sus principales canales de distribución son hogar, hostelería y oficina, y contando también con una tienda online y presencia en diferentes marketplaces digitales.

Café Fortaleza se enfrentaba al reto de rediseñar su espacio de e-commerce para mejorar la usabilidad web, reducir fricciones en el proceso de compra y maximizar la captación de leads, mejorando los servicios prestados a clientela potencial.

Mejorar la usabilidad web a través de Growth Driven Design

Junto con Think On Marketing, se desarrolló una estrategia integral de Growth Driven Design. Este enfoque permitió realizar un descubrimiento continuo de las necesidades de los usuarios, adaptando el sitio y sus funcionalidades a partir de los datos reales de comportamiento. Así, el rediseño del sitio web se centró en:

• Mejorar la usabilidad web: Se identificaron y eliminaron las barreras en el proceso de compra, haciendo que el recorrido de la clientela fuera más intuitivo y sin fricciones. La navegación del sitio se simplificó, optimizando la experiencia del usuario en todos los dispositivos.
  
• Asesoramiento automatizado para oficinas: Se añadió una herramienta inteligente para asesorar a la clientela del canal de oficinas, recomendando productos en función de los hábitos de consumo y preferencias de las personas usuarias. Este sistema automatizado no solo mejoró la experiencia de la clientela, sino que también aumentó la efectividad en la captación de leads cualificados.
  
• Integración de herramientas de CRM y Marketing Automation: Se implementaron soluciones que permitían un mejor seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente. Estas herramientas ayudaron a personalizar las campañas de marketing en función de la fase del customer journey, mejorando tanto la captación como la fidelización de la clientela.

Personalización y automatización en las comunicaciones con la clientela

En un momento en el que los canales de comunicación se volvían más complejos, generar confianza y personalizar el mensaje en función de las necesidades de la clientela era clave para crear una relación de valor con la marca.

Mediante Growth Driven Design, se optimizó continuamente el contenido para adaptarse a las necesidades cambiantes de la persona usuaria, logrando un vínculo más cercano y efectivo.

Para conseguir esto Café Fortaleza junto con Think On Marketing ponen en marcha estrategias destinadas a construir, nutrir y conocer una base de datos de clientes potenciales y clientes existentes.

• Integración de herramientas de CRM y Marketing Automation: Se implementaron soluciones que permitían un mejor seguimiento y gestión del ciclo de vida del cliente. Estas herramientas ayudaron a personalizar las campañas de marketing en función de la fase del customer journey, mejorando tanto la captación como la fidelización de la clientela.

Comunicación diferenciada para un tiempo diferente

A su vez se requieren de maneras excepcionales de comunicación, facilitando el entendimiento con la marca cuando los hábitos de consumo y las necesidades del consumidor han cambiado de manera radical tras la pandemia de la COVID-19.

• Promociones online y eliminación de barreras: Para hacer frente a la crisis de suministro en los canales físicos, se potenció el e-commerce mediante promociones especiales como la eliminación de los gastos de envío y la agilización de los tiempos de entrega a 24-48 horas. Además, se abrió un nuevo canal de venta a través de redes sociales.
• Ofertas especiales para el trabajo desde casa: Muchos clientes no tenían cafeteras en casa, por lo que se lanzó una promoción para oficinas que incluía cafeteras en depósito con precios especiales. Esta iniciativa, combinada con campañas en redes, aumentó significativamente la interacción y ventas.
• Compromiso social: Durante la crisis, Café Fortaleza reforzó su imagen de marca donando café al personal sanitario, una acción que recibió un amplio reconocimiento en redes sociales y ayudó a incrementar la lealtad de la marca.

Resultados:

• Aumento de las ventas online: Gracias al rediseño del e-commerce y las mejoras en la usabilidad web, el canal online de Café Fortaleza no solo mantuvo sus ventas, sino que atrajo a un 47% de clientes nuevos.
• Mayor fidelización: La integración de CRM y Marketing Automation permitió segmentar mejor a la clientela y personalizar las campañas en función de su comportamiento. Esto resultó en una mejora sustancial en la retención y fidelización.

El caso de Café Fortaleza demuestra cómo una marca puede adaptarse rápidamente a situaciones cambiantes y salir fortalecida mediante una estrategia digital bien estructurada. La aplicación del Growth Driven Design permitió un rediseño orientado a la captación continua de insights de de las personas usuarias, mientras que la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas facilitó una experiencia de compra más fluida y personalizada. Así, Café Fortaleza logró transformar su canal online en una fuente de crecimiento sostenido, generando leads de calidad y fidelizando a su clientela.